Fundada en 1961 y parte de la Asociación Familiar Mulliez, Auchan es una cadena de supermercados líder con alcance mundial. El grupo emplea a cerca de 180.000 personas, genera unas ventas de 31.600 millones de euros y cuenta con 1985 puntos de venta. Es un minorista de nueva generación que combina las ventajas de la tecnología digital con las de la tienda para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra personalizada.
Retos: digitalizar el proceso de devolución para optimizar la relación con el cliente
Antes de nuestra colaboración, Auchan tenía que resolver dos problemas importantes:
En primer lugar, Auchan tuvo que digitalizar su servicio posventa físico para que sus clientes pudieran recibir el reembolso a distancia. Antes, los clientes que compraban en la tienda con su tarjeta bancaria tenían que ir a la tienda para recibir el reembolso con su tarjeta de crédito. Auchan no podía efectuar reembolsos directamente a distancia.
Auchan también quería modernizar su servicio posventa de comercio electrónico, ya que las devoluciones por tarjeta de crédito podían resultar imposibles cuando la tarjeta ya no era válida (por caducidad, etc.). Los reembolsos se hacían entonces por carta-cheque, un sistema administrativamente complejo, manual, costoso (25 euros por reembolso) y lento (de 4 a 5 días de media). Esta situación afectaba mucho a la satisfacción de los clientes.
Buscábamos un método de reembolso moderno que combinara rapidez y sencillez, para mejorar la experiencia y fidelidad de nuestros clientes con reembolsos a distancia más rápidos.
Solución: el reembolso inmediato acelera los pagos y simplifica los procesos
Desde noviembre de 2021, Auchan utiliza el sistema de Reembolso inmediato de Auchan. Los beneficios son evidentes, tanto para los clientes, a los que ahora se les reembolsa todo inmediatamente en línea, con total seguridad, como para Auchan, que ahora dispone de un sistema de gestión del servicio posventa moderno y totalmente digitalizado.
Las ventajas de Reembolso inmediato para Auchan :
- Reducción del coste de los reembolsos ;
- Reducir el tiempo de tramitación de las devoluciones digitalizando el proceso (se envía un enlace de devolución a los clientes por correo electrónico o SMS);
- Organización optimizada del departamento de contabilidad: conciliación simplificada de los reembolsos sin procesar los RIB de los clientes;
- Mejora de la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente gracias al estado inmediato del pago del reembolso en la interfaz de control de Fintecture;
- Mejora de la satisfacción del cliente, que está más dispuesto a volver a comprar los productos.
Las ventajas de Reembolso inmediato para los clientes de Auchan:
- Reducción de los plazos de amortización ;
- Simplificación del proceso de reembolso, ya que el cliente sólo tiene que confirmar la solicitud de reembolso, sin tener que enviar un RIB manualmente;
- Optimización de la experiencia del cliente: los clientes reciben el reembolso directamente en su cuenta bancaria en sólo unos minutos;
- Seguridad óptima porque el cliente no comparte su IBAN con terceros.
Resultado: una experiencia de reembolso digital moderna para una relación con el cliente digna de un gigante de la venta al por menor
Fintecture se ha convertido en la principal solución de reembolso del servicio posventa de Auchan. Gracias a la Ieembolso inmediato Fintecture, los clientes de Auchan reciben el reembolso en una media de 10 minutos... ¡Adiós a los 4 ó 5 días que tardaban con una carta-cheque!
Ornella señala: "Fintecture'sImmediateRefund permite a Auchan diferenciarse de la competencia gracias a una importante innovación tecnológica. Gracias a Fintecture, nos mantenemos a la vanguardia de nuestro sector transformando las relaciones con nuestros clientes de forma innovadora y sostenible".
- 22 millones de euros reembolsados a los clientes de Auchan en 2022 ;
- 10 minutos para ser reembolsado por término medio ;
- Costes de amortización reducidos por un factor de 25;
- Ahorro financiero considerable para las 4.000 cuotas semanales: más de 41.000 euros ahorrados al mes;
- 95% de adopción;
- Reducción significativa del volumen de reclamaciones de los clientes.
"Nuestra colaboración con Fintecture ha sido un verdadero éxito. Es la primera vez que se utiliza a gran escala una solución de reembolso ultrarrápida", afirma Ornella, antes de concluir:"La flexibilidad y la inventiva de los equipos de Fintecture marcaron la diferencia para ponernos rápidamente en producción. La interfaz de Fintecture fue adoptada muy rápidamente por nuestros equipos".
A la pregunta "¿Qué le ha parecido su experiencia de reembolso?" en una encuesta de Net Promoter Score en julio de 2022, Fintecture obtuvo una puntuación de 4,6/5 de los 144 encuestados.
