Fintecture, la solución de pago por transferencia instantánea

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ESTUDIO DE CASO EN VÍDEO

Auchan reinventa su gestión de la relación con el cliente con el reembolso inmediato de Fintecture

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ACTIVIDAD

B2C

Distribución a gran escala

USO DE FINTECTURE

Resultado

Fundada en 1961, forma parte de la Asociación Familiar Mulliez, Auchan es un minorista líder con alcance mundial. El grupo emplea a casi 180.000 personas, factura 31.600 millones de euros y cuenta con 1985 puntos de venta. Un minorista de nueva generación, que combina las ventajas de lo digital con las de la tienda para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra personalizada.

Retos: digitalizar el proceso de devolución para optimizar la relación con el cliente

Antes de nuestra colaboración, Auchan tenía que resolver dos problemas importantes:

Auchan primero tuvo que digitalizar su servicio posventa físico para permitir que sus clientes sean reembolsados a distancia. Los clientes que habían hecho sus compras en la tienda con su tarjeta bancaria tenían que ir antes a la tienda para que les reembolsaran su CB. Auchan no pudo realizar el reembolso directamente a distancia.

Además, Auchan también quería modernizar su servicio posventa de comercio electrónico porque el reembolso con tarjeta de crédito podría ser imposible cuando la tarjeta ya no fuera válida (caducidad...). Los reembolsos se hacían entonces por carta-cheque, un sistema administrativamente complejo, manual, costoso (25 euros por reembolso) y largo (4 a 5 días de media). Esta situación tuvo un fuerte impacto en la satisfacción de los clientes.

"Buscábamos una forma moderna de reembolso, que combinara rapidez y sencillez, para mejorar la experiencia y la fidelidad de nuestros clientes con reembolsos a distancia más rápidos."

Ornella Djoukui, Chief Product Owner @Auchan Retail

Solución: el reembolso inmediato acelera los pagos y simplifica los procesos

Desde noviembre de 2021, Auchan utiliza el reembolso inmediato La conferencia. Los beneficios son visibles, tanto para los clientes, que ahora reciben todos los reembolsos en línea de forma inmediata y con total seguridad, como para Auchan, que dispone así de una gestión del servicio posventa moderna y totalmente digitalizada.

Las ventajas del reembolso inmediato para Auchan :

  • Disminución del coste de de los reembolsos ;
  • Reducción del tiempo de tramitación de las devoluciones mediante la digitalización del proceso (se envía un enlace de reembolso por correo electrónico o SMS a los clientes);
  • Optimización de la organización del departamento de contabilidad : reconciliación de los reembolsos simplificada sin procesar los RIB de los clientes clientes ;
  • Mejor reactividad de atención al cliente gracias a la inmediatez del estado del pago de la devolución en la interfaz de control de Fintecture;
  • Mejora de la satisfacción del clienteEs más probable que vuelva a comprar productos.

Las ventajas del reembolso inmediato para los clientes de Auchan:

  • Reducción de los plazos de reembolso ;
  • Simplificación del proceso de devolución porque el cliente sólo tiene que confirmar la solicitud de reembolso, sin tener que enviar un RIB manualmente;
  • Optimizar la experiencia del cliente que recibe su reembolso directamente en su cuenta bancaria en cuestión de minutos ;
  • Seguridad óptima porque el cliente no comparte su IBAN con un tercero.

Resultado: una experiencia de reembolso digital moderna para una relación con el cliente digna de un gigante de la venta al por menor

Fintecture se ha convertido en la principal solución de reembolso para el servicio posventa de Auchan. Gracias a la inmediata reembolso inmediato Fintecture, los clientes de Auchan reciben ahora el reembolso en una media de 10 minutos... ¡Se acabaron los 4 ó 5 días con la carta-cheque!

Ornella señala: "El inmediato inmediato El reembolso inmediato de Fintecture permite a Auchan diferenciarse de la competencia gracias a una importante innovación tecnológica. Nos mantiene a la vanguardia de nuestro sector al transformar las relaciones con nuestros clientes de forma profunda, innovadora y sostenible."

  • 22 millones de euros devueltos a los clientes de Auchan en 2022 ;
  • 10 minutos para ser reembolsado en promedio ;
  • Una reducción de 25 veces los costes de reembolso ;
  • Un beneficio económico considerable para los 4.000 reembolsos semanales: más de 41.000 euros ahorrados al mes;
  • Tasa de adopción del 95%;
  • Reducción significativa del volumen de reclamaciones de los clientes.

"Nuestra colaboración con Fintecture es un verdadero éxito. De hecho, es la primera vez que se utiliza una solución de reembolso ultrarrápido a gran escala. dice Ornella antes de concluir: "La flexibilidad y la solidez de los equipos de Fintecture marcaron la diferencia para lograr una rápida puesta en marcha de la producción. La interfaz de Fintecture fue adoptada muy rápidamente por nuestros equipos."

A la pregunta "¿Qué le pareció su experiencia de reembolso?" en una encuesta de Net Promoter Score en julio de 2022, Fintecture obtuvo una puntuación de 4,6/5 entre los 144 encuestados.

Con la rápida adopción del reembolso inmediato reembolso por una gran mayoría de clientes, Auchan ha desplegado la tecnología de Fintecture en otras Unidades de Negocio, especialmente en su mercado Auchan.fr para permitir a los visitantes obtener el reembolso de sus compras. A finales de 2022 el pago por código QR La conferencia también será posible para las compras en las tiendas .... y también está previsto el despliegue internacional.

CASOS DE ÉXITO

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"Instagrume reduce los plazos de entrega y facilita el cobro con la ayuda de la solicitud de pago".

"Probar el pago de Fintecture fue muy sencillo y eficaz. Me convenció para ofrecerlo a mis clientes".

"GreenMotorShop utiliza la aplicación de pago Fintecture para su tienda y ventas a distancia".

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