Auchan réinvente sa gestion de la relation client grâce au remboursement immédiat Fintecture

CAS CLIENT VIDÉO

Auchan réinvente sa gestion de la relation client grâce au Remboursement Immédiat Fintecture

ACTIVITé

B2C

Grande distribution

USAGE FINTECTURE

Résultat

Fondé en 1961 et faisant partie de l’Association Familiale Mulliez, Auchan est un leader de la grande distribution avec un rayonnement mondial. Le groupe intègre en effet près de 180 000 collaborateurs, réalise un chiffre d’affaires de 31,6 milliards d’euros et compte 1985 points de vente. Un commerçant nouvelle génération, qui combine les atouts du digital avec ceux du magasin pour proposer à ses clients une expérience d’achat personnalisée.

Défis : digitaliser le processus de remboursement pour optimiser la relation client

Avant notre collaboration, Auchan devait répondre à deux enjeux majeurs :

Auchan devait tout d’abord digitaliser son SAV physique pour permettre à ses clients d’être remboursés à distance. Les clients ayant effectué leurs achats en magasin avec leur carte bancaire devaient auparavant se déplacer en magasin pour se faire rembourser avec leur CB. Auchan ne pouvait en effet pas effectuer le remboursement directement à distance.

Par ailleurs, Auchan souhaitait également moderniser son SAV e-commerce car le remboursement par CB pouvait dans ce cas se révéler impossible lorsque celle-ci n’était plus valide (expiration…). Les remboursements s’effectuaient alors par Lettre-Chèque, système complexe sur le plan administratif, manuel, coûteux (25 euros par remboursement) et long (4 à 5 jours en moyenne). Cette situation impactait fortement la satisfaction client !

“Nous recherchions un moyen de remboursement moderne, alliant rapidité et simplicité, pour améliorer l’expérience et la fidélisation de nos clients avec des remboursements plus rapides à distance.”

Solution : le Remboursement Immédiat accélère les paiements et simplifie les processus

Auchan utilise depuis novembre 2021 la solution de Remboursement Immédiat Fintecture. Les bénéfices sont visibles, à la fois pour les clients qui sont désormais tous remboursés en ligne immédiatement, en toute sécurité, et pour Auchan qui dispose ainsi d’une gestion du service SAV moderne entièrement digitalisée !

Les avantages du Remboursement Immédiat pour Auchan :

Diminution du coût des remboursements ;
Réduction du temps de traitement des remboursements en digitalisant le processus (un lien de remboursement est envoyé par mail ou SMS aux clients) ;
Optimisation de l’organisation du service comptabilité : réconciliation des remboursements simplifiée sans traitement de RIB clients ;
Meilleure réactivité du service support client grâce à l’immédiateté du statut de paiement du remboursement dans l’interface de pilotage Fintecture ;
Amélioration de la satisfaction des clients, plus enclins à racheter des produits.

Les avantages du Remboursement Immédiat pour les clients de Auchan :

Diminution des délais de remboursement ;
Simplification du procédé de remboursement car le client n’a qu’à confirmer la demande de remboursement, sans avoir à envoyer de RIB manuellement ;
Optimisation de l’expérience client qui reçoit directement son remboursement sur son compte bancaire en quelques minutes ;
Sécurité optimale car le client ne partage pas son IBAN à un tiers.

Résultat : une expérience de remboursement digitale moderne pour une relation client digne d’un géant du retail

Fintecture est devenu la principale solution de remboursement du SAV Auchan. Grâce au Remboursement Immédiat Fintecture, les clients Auchan sont désormais remboursés en moyenne en 10 minutes… Adieu les 4 à 5 jours avec la Lettre-Chèque !

Ornella constate : “Le Remboursement Immédiat de Fintecture permet à Auchan de se démarquer de la concurrence grâce à une innovation technologique majeure. Grâce à elle, nous restons à la pointe de notre secteur en transformant notre relation client en profondeur, de manière novatrice et pérenne.”

22 millions d’euros remboursés aux clients Auchan en 2022 ;
10 minutes pour être remboursé en moyenne ;
Un coût de remboursement diminué par 25 ;
Gain financier considérable pour les 4 000 remboursements hebdomadaires : plus de 41 000 euros économisés par mois ;
95% de taux d’adoption ;
Forte réduction du volume de réclamations des clients.

“Notre collaboration avec Fintecture est un véritable succès. C’est en effet la première fois qu’une solution de remboursement ultra-rapide est utilisée à grande échelle.” précise Ornella avant de conclure : “La flexibilité et la force de proposition des équipes Fintecture ont fait la différence pour réaliser une mise en production rapide. L’interface Fintecture a très vite été adoptée par nos équipes.”

A la question : "Qu'avez-vous pensé de votre expérience de remboursement ?” lors d’un sondage Net Promoter Score en Juillet 2022, Fintecture a obtenu une note de 4,6/5 auprès des 144 personnes.

Fort de l’adoption rapide du Remboursement Immédiat par une large majorité des clients, Auchan a déployé la technologie Fintecture à d’autres Business Units, notamment sa marketplace Auchan.fr pour permettre aux visiteurs de se faire rembourser des achats. D’ici fin 2022 le Paiement par QR code Fintecture sera également possible pour les achats en magasin…. et le déploiement à l’international est également prévu !

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